Gestione Ristorante: Personale e Prenotazioni

Nel dinamico e spesso complesso mondo della ristorazione, due delle sfide più cruciali che i gestori devono affrontare quotidianamente riguardano la ricerca e la gestione del personale qualificato e l'organizzazione efficiente delle prenotazioni. Questi aspetti non solo impattano sulla fluidità del servizio e sulla soddisfazione del cliente, ma sono fondamentali per la sostenibilità e la crescita dell'attività.

Trovare le persone giuste che condividano la passione per l'ospitalità e possiedano le competenze necessarie è un compito arduo, reso ancora più difficile dalle recenti tendenze del mercato del lavoro. Parallelamente, gestire le prenotazioni in un'era che bilancia metodi tradizionali come il telefono con le nuove tecnologie digitali richiede strategia e attenzione ai dettagli.

La Ricerca del Personale nella Ristorazione: Una Sfida Attuale

Il settore della ristorazione ha visto emergere, soprattutto nel periodo post-pandemico, una significativa carenza di personale. Questo fenomeno ha portato molti ristoranti a operare con organici ridotti, compromettendo la qualità del servizio e, in alcuni casi, limitando l'operatività stessa. Domande come “Come trovare personale di sala?”, “Dove trovare personale per la ristorazione?” e “Come faccio a trovare un cuoco?” sono diventate all'ordine del giorno per chi gestisce un locale.

Tradizionalmente, il passaparola è stato considerato il metodo più efficace per la selezione del personale nel settore. Tuttavia, con l'aumentare della domanda e la diminuzione dell'offerta di lavoratori qualificati, è diventato indispensabile esplorare e strutturare anche altri canali di ricerca.

Definire le Necessità prima di Iniziare la Ricerca

Il primo passo fondamentale per una ricerca di personale efficace è definire con chiarezza il profilo della risorsa desiderata. Non si tratta solo di stabilire il ruolo (cuoco, cameriere, lavapiatti, ecc.) e il livello di competenze tecniche richieste, ma anche di considerare la personalità, l'atteggiamento e l'adattabilità alla cultura del vostro locale. È essenziale chiedersi:

• Quali sono le competenze tecniche indispensabili per questa posizione?
• Che tipo di personalità si inserirebbe meglio nel team esistente?
• Siamo alla ricerca di un professionista esperto o di un giovane da formare?
• Quale supporto e percorso di crescita possiamo offrire al nuovo assunto?

Comprendere se l'obiettivo è inserire un giovane con costi ridotti ma competenze limitate, oppure un professionista esperto che potrebbe però alterare gli equilibri esistenti, è cruciale per impostare correttamente la selezione. Oltre alle abilità tecniche, le Soft Skills come la capacità di lavorare in squadra, la gestione dello stress e l'empatia, sono sempre più importanti, specialmente per chi lavora a contatto con il pubblico.

Metodi Efficaci per Trovare Candidati

Una volta definito il profilo ideale, si possono intraprendere diverse strade per la ricerca. Esistono due approcci principali:

1. Ricerca mirata (Head Hunting): Consiste nell'individuare attivamente potenziali candidati. Questo può avvenire cercando profili su gruppi social dedicati alla ristorazione, esplorando portali di ricerca lavoro specializzati o, per profili più specifici o di alto livello, rivolgendosi ad agenzie per il lavoro con divisioni specializzate nel settore, come la business line “Tourism” di Adecco, che si occupa di selezionare esperti in Ristorazione, Hotellerie e Airport.
2. Pubblicazione di Annunci: Questo metodo prevede la diffusione di un annuncio di lavoro per raccogliere candidature spontanee. I canali più comuni includono il proprio sito web, portali di lavoro online (generici e specializzati nel settore HoReCa) e giornali locali (sia in formato cartaceo che online).

Analisi dei CV e Gestione dei Colloqui

Ricevuti i Curriculum Vitae, è necessaria un'analisi accurata per individuare i candidati più promettenti. Dopo una prima valutazione generale sull'accuratezza e cura del documento, è bene concentrarsi su aspetti specifici:

• Residenza e Patente: Sono indicatori della facilità con cui il candidato può raggiungere il luogo di lavoro.
• Esperienze Lavorative: Valutare il numero delle esperienze, la loro durata e l'eventuale progressione nelle mansioni. Esperienze brevi e numerose potrebbero essere un segnale di instabilità.
• Studi: Verificare se il percorso formativo è attinente al settore della ristorazione.
• Skills: Identificare sia le competenze tecniche (hard skills) che quelle trasversali (soft skills) utili per il ruolo.

Dopo la scrematura iniziale, si procede con i colloqui. Il colloquio è fondamentale non solo per approfondire le competenze tecniche, ma soprattutto per valutare la personalità del candidato e la sua compatibilità con l'ambiente di lavoro. Ad esempio, per la cucina sono cruciali ordine, precisione e capacità di gestire lo stress; per la sala, empatia, doti comunicative e predisposizione alle relazioni.

È inoltre un momento per capire la motivazione del candidato, le sue ambizioni e le aspettative. Aspetti pratici come inquadramento, orari e retribuzione possono essere affrontati in un secondo colloquio, una volta verificato l'interesse reciproco.

L'Importanza dell'Inserimento del Personale

Assumere la risorsa giusta è solo l'inizio. Il successo di un'assunzione dipende in larga parte da come viene gestito l'inserimento del nuovo lavoratore nel team e nell'ambiente di lavoro (onboarding). Supportare il neoassunto, aiutarlo a familiarizzare con i colleghi e le mansioni, e dedicare tempo alla sua formazione iniziale agevola notevolmente la sua integrazione e riduce il rischio di abbandono precoce.

Gestire le Prenotazioni: Telefono vs. Tecnologie

Passando a un altro aspetto fondamentale della gestione di un ristorante: le prenotazioni. Con l'evoluzione tecnologica, i canali a disposizione per i clienti si sono moltiplicati, dalle app specializzate ai sistemi di prenotazione online integrati nei siti web o nelle piattaforme social. Tuttavia, nonostante l'avvento del digitale, il telefono rimane uno strumento potentissimo e, per molti, il canale preferenziale per prenotare un tavolo.

Il Telefono: Ancora un Canale Privilegiato

Il telefono conserva la sua efficacia per diversi motivi:

• Semplicità: Spesso, cercare il numero online e chiamare è più immediato che navigare tra diverse app o siti.
• Contatto Umano: Offre un contatto umano e diretto, permettendo al cliente di interagire, fare domande specifiche e percepire immediatamente l'atmosfera del locale attraverso la voce e il tono di chi risponde. Questo aspetto emozionale è molto valorizzato nella ristorazione.

È quindi cruciale assicurarsi che il numero di telefono del locale sia facilmente reperibile sui principali canali utilizzati dai clienti (Google Business Profile, Facebook, TripAdvisor, sito web) e che sia sempre aggiornato e funzionante. Attenzione anche agli orari di apertura indicati online, per evitare che un potenziale cliente chiami pensando che il locale sia chiuso.

Come Rispondere al Telefono Correttamente

La telefonata di prenotazione è il primo punto di contatto diretto con un potenziale cliente e rappresenta un'opportunità per fare un'ottima prima impressione. Chi risponde ha la responsabilità di trasmettere lo stile e l'atmosfera del locale fin da subito.

Ecco alcune regole fondamentali per rispondere al telefono nel modo giusto:

• Cordialità: Rispondere sempre con un tono cordiale, possibilmente sorridendo (il sorriso si sente nella voce!).
• Identificazione: Pronunciare chiaramente il nome del locale e il proprio nome per mettere subito il cliente a proprio agio.
• Ascolto e Annotazione: Ascoltare attentamente la richiesta e prendere nota di tutte le informazioni necessarie: nome del cliente, numero di persone, data e ora desiderate, eventuali esigenze particolari (intolleranze, disabilità, bambini, preferenze sulla posizione del tavolo se possibile).
• Memorizzazione: Annotare le preferenze del cliente (se torna) per poterlo sorprendere positivamente riconoscendolo in futuro. Salvare il numero in rubrica può facilitare l'uso di strumenti come WhatsApp Business per comunicazioni future (con il consenso del cliente).
• Gestione delle Richieste: Essere pronti a rispondere a domande sull'offerta del locale in modo pratico e realistico, allineando le aspettative del cliente con ciò che troverà.
• Disponibilità: Anche se il servizio è solo serale, è utile avere una persona dedicata a rispondere al telefono durante gran parte della giornata (es. dalle 9 a fine servizio) per non perdere prenotazioni.
• Analisi: Tenere traccia anche delle prenotazioni che non vanno a buon fine può fornire dati utili per capire eventuali criticità (es. orari più richiesti, motivi di rifiuto).
• Saluti Finali: Salutare cordialmente e ricordare al cliente come e a che numero segnalare eventuali modifiche.

Queste regole di base possono essere personalizzate creando uno "script" o delle linee guida interne che riflettano lo stile specifico del vostro ristorante.

Le App di Prenotazione: Servono Davvero?

L'uso delle app e dei sistemi di prenotazione online è un tema molto dibattuto. Esistono centinaia di piattaforme (TripAdvisor, The Fork, sistemi proprietari, ecc.) che offrono visibilità e strumenti di gestione.

Prima di adottarle, è importante porsi alcune domande critiche:

• La mia clientela utilizza queste app o preferisce altri canali?
• L'utilizzo di queste piattaforme è in linea con gli obiettivi e il posizionamento del mio locale?
• Quali sono i costi associati (commissioni, abbonamenti)?
• Sono in grado di gestire in modo efficiente le prenotazioni che arrivano da questo canale?

Nel mondo della comunicazione online, non è fondamentale essere presenti ovunque, ma piuttosto scegliere dove essere presenti e gestire quei canali con cura e costanza. Aprire profili su piattaforme senza avere il tempo o l'esperienza per gestirli adeguatamente può essere controproducente e generare frustrazione nei clienti.

Incrementare le Prenotazioni e Gestire Multi-Canale

Per incrementare il numero di prenotazioni, è essenziale offrire ai clienti un "motivo" per prenotare (eventi speciali, menu dedicati, promozioni) e rendere il processo il più semplice e immediato possibile. L'uso di "call-to-action" chiare nelle comunicazioni di marketing (es. "Prenota ora il tuo tavolo!") è fondamentale.

Gestire contemporaneamente prenotazioni via telefono, sito web, app e social network può diventare complesso e generare confusione. Se non si dispone di una figura dedicata o di un sistema integrato efficiente, potrebbe essere più strategico concentrarsi su uno o due canali principali, ottimizzandoli al massimo, piuttosto che disperdere le energie su troppe piattaforme gestite superficialmente.

Domande Frequenti sulla Gestione del Ristorante

• Perché è così difficile trovare personale qualificato oggi?

  La carenza è legata a vari fattori, tra cui condizioni di lavoro percepite come poco attrattive, spostamento di lavoratori verso altri settori post-pandemia e, in alcuni casi, mancanza di formazione adeguata.

• Qual è la cosa più importante da valutare in un candidato?

  Oltre alle competenze tecniche, la personalità e l'atteggiamento sono cruciali per garantire un buon inserimento nel team e un'ottima interazione con i clienti.

• Il telefono è davvero ancora il metodo migliore per le prenotazioni?

  Non è l'unico, ma rimane estremamente efficace grazie al contatto umano e alla semplicità per molti clienti. È essenziale gestirlo al meglio.

• Dovrei usare molte app di prenotazione?

  È preferibile scegliere i canali più utilizzati dalla tua clientela e gestirli in modo impeccabile, piuttosto che essere presenti superficialmente su troppe piattaforme.

In conclusione, la gestione di un ristorante di successo passa necessariamente attraverso un'attenta strategia sia nella costruzione del team che nella gestione delle interazioni con i clienti, a partire dal momento della prenotazione. Integrare metodi tradizionali con le nuove tecnologie, sempre mantenendo al centro la qualità del servizio e l'attenzione alla persona, è la chiave per affrontare le sfide attuali e future del settore.

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